.. (artículo originalmente publicado en mi blog de cinco días) ..
Ya en 1942 Schumpeter señalaba que las innovaciones son la fuerza que hay detrás de un crecimiento económico sostenido a largo plazo, agitando en el camino sectores establecidos. Sin estas acciones disruptivas, nada cambia, no hay avances. Se trata de movimientos que obligan a progresar a todos los actores, a los emergentes pero sobre todo a los ya consolidados. Todo el mercado se ve obligado a reaccionar. Este tipo de innovación, radical, es la que impulsa a sectores más tradicionales a evolucionar, transformando ideas y conocimiento en productos y servicios nuevos o mejorados que el mercado reconozca y valore. Precisamente lo extremo de este tipo de propuestas innovadoras, hace que su adopción por usuarios y clientes lleve su tiempo. En muchos casos se crean nuevas categorías, dejando de competir en el terreno de juego habitual, pasando a ofrecer soluciones que en muchos casos ni los propios mercados, ni los clientes, esperaban encontrar.
Esto ocurre especialmente en sectores muy “comoditizados”, y es ahí donde la tecnología debe jugar un papel más relevante. Por ejemplo, en el sector telco, si analizamos las innovaciones técnicas de los últimos años, la mayoría de ellas están muy centradas en hardware, en la parte de red (con nuevas propuestas basadas en incrementar la velocidad, como las tecnologías de acceso de fibra óptica o 4G). Pero esos esfuerzos rara vez se han centrado en la ingeniería más cercana al cliente, la parte “front-end”, en donde los desarrollos pueden mejorar mucho la experiencia de usuario. En esa parte, está casi todo por hacer.
¿Y cómo se puede innovar? Generando valor, por ejemplo a través de la integración de los servicios de conectividad y de comunicación social, integrando con ellos la gestión de la cuenta de cliente de manera online, ágil, eficiente, accesible desde cualquier dispositivo (móvil o fijo), o trabajando sobre el “churn” con esquemas diferenciales que ayuden a fidelizar a los usuarios, con una atención al cliente a través de una interfaz de usuario tan distinta que, una vez se pruebe, no se quiera volver a utilizar otra cosa. En ese momento son los usuarios los que recomiendan a toda su red de contactos utilizar el servicio. Y dejan de ser clientes al uso, (que pagan únicamente por una conexión de datos), para pasar a ser, además, embajadores de la marca, encantados con una excelente solución de comunicación end-to-end, que les permite estar siempre conectados con la gente que realmente le importa. No hay atajos: hay que poner al usuario final en el centro. Es el que tiene la última palabra, concediendo el éxito o fracaso de nuevos servicios en función de la calidad o valor percibido.
Integrar de manera diferencial estos dos mundos: el telco (y la conectividad de datos), con el del internet móvil (la comunicación social, en la nube), es la única manera real de generar valor a futuro en nuestro sector. La cultura, los equipos y perfiles profesionales que se necesitan para hacer una realidad de esta visión son muy diferentes a los que han venido desempeñando puestos de responsabilidad en las industrias tradicionales. Las organizaciones tienen que cambiar. Hay que transformarlas, si queremos que se tomen decisiones diferentes, valientes, que ayuden a implementar soluciones tecnológicas que realmente tengan impacto. Si no se cambia, seguiremos haciendo lo mismo, estancados, sin asumir riesgos, inmóviles en la zona de confort, mirando los indicadores tradicionales que impiden el cambio, la transformación.
Nosotros en Tuenti, estamos enfocados en la innovación en productos que aportan servicios de valor añadido para los usuarios finales. El concepto Zerolímites es la cristalización de esta visión: ningún operador puede hoy en día ofrecer algo tan diferencial. Ninguno tiene embebida una aplicación propia que permite a sus clientes hablar (VoIP, chatear, y compartir con la red de amigos), incluso cuando no tienen saldo. Dónde todo el tráfico que el cliente hace en ella, no se contabiliza, y le permite estar siempre conectado. Rompiendo las barreras de lo imposible. Integrando en la experiencia del usuario funcionalidades y posibilidades inéditas hasta ahora en el sector. Con la gestión de cuenta y soporte en la misma aplicación. Y lo mejor, es que sólo es el principio. Para nosotros, la partida empieza ahora. Hemos sentado las bases de la telco del futuro, y no vemos límites para seguir mejorando, reconsiderando siempre todo lo establecido, y buscando siempre los mejores estímulos para seguir innovando.
