.. (artículo originalmente publicado en mi blog de cinco días) ..

Escribía el otro día Zaryn, fundador y chairman de Tuenti, sobre lo transformador que es el periodo que estamos viviendo en el campo de las comunicaciones. No puedo estar más de acuerdo. Y es que, en mi opinión, no nos podemos quedar quietos. Ninguna empresa. Hay que evolucionar e interpretar bien el entorno tan dinámico en el que nos ha tocado competir. En ámbitos más cercanos a start-ups, emprendedores o empresarios autónomos, es muy habitual hablar de invertir en proyectos innovadores, de asumir riesgos, o de “pivotar”. Y no deja de ser paradójico, cuando es precisamente a las grandes corporaciones a las que más falta les hace asumir esos riesgos, y lanzarse con decisión a tratar de construir modelos menos tradicionales, no necesariamente probados. Precisamente porque es lo que hacen los challengers: Los nuevos entrantes que se cuestionan el orden establecido, el statu quo, y que saben perfectamente que la única manera de conseguir resultados es rompiendo las normas, y pensando out-of-the-box.

En Tuenti lo sabemos muy bien. Lo tenemos dentro de nuestro ADN y lo vivimos como parte esencial de nuestra naturaleza. Muy pocas empresas pueden hablar de “pivotar” como podemos hacerlo nosotros. Muy pocas empresas en el mundo lo han hecho de una manera tan brutal y tan rápida, cambiando por completo nuestro modelo de negocio: de ser una red social, a ser un operador móvil. De generar grandes audiencias y monetizar con publicidad, a pasar a un modelo de suscripción freemium basado en la prestación de servicios de telecomunicaciones (facturando mucho más ya que en los mejores momentos de la antigua red social). Prácticamente ninguna de las redes sociales locales ha conseguido reinventarse como hemos hecho nosotros, sentando las bases de lo que viene a continuación. Lo hablaba el otro día con el propio Zaryn y todo el equipo en nuestra reunión anual. Hemos sentado las bases para hacer grandes cosas. Y lo vamos a aprovechar. Tal y como las conocíamos, las redes sociales murieron para dejar paso a nuevas herramientas de comunicación social móvil y digital.

Es importante comprender cada día cómo van cambiando los comportamientos y hábitos de uso de nuestros clientes. Hace tiempo que estaba claro que el futuro va a estar determinado por una cultura siempre online gracias a la nueva conectividad de los dispositivos móviles y que la innovación era la única forma de continuar transformando el futuro de las comunicaciones sociales. Analizamos las tendencias de cómo quiere comunicarse la gente, entendiendo cómo van a ser las cosas en unos meses/años, para así tratar de anticiparnos, tratando de responder con soluciones tecnológicas a esos problemas concretos que ya tienen nuestros clientes. Problemas a los que otros no han conseguido responder precisamente por no haber invertido con firmeza en innovación, por no haber tomado decisiones difíciles cuando era el momento. Problemas reales, de gente real, que además nos ayudan a explicar de una manera más clara nuestra propuesta de valor cuando pensamos en ellos. ¿Acceder a tu agenda y llamar desde el ordenador o tablet cuando tu móvil se ha quedado sin batería? ¿Llamar desde Roma a Zaragoza con tu número, y sin coste? Ventajas que ya se pueden disfrutar con Tuenti.

Y sobre estas bases, es sobre las que nos gusta construir y conseguir resultados. Hablamos de hechos, no de ideas. A día de hoy, hay OTTs que tienen una propuesta de valor basada en voz sobre datos y operadores con propuestas basada en llamadas GSM. Nosotros somos lo únicos en el mundo que vemos un futuro con ambos servicios en un único proveedor, para que el cliente de manera transparente se aproveche de la mejor opción en cada situación. Tuenti es el único operador con app de llamadas propia, que integra lo mejor de los dos mundos. Es una realidad que hemos lanzado una herramienta de comunicación de telefonía IP, tanto para hablar app-to-app como para llamar con VozDigital (a cualquier número de teléfono desde la app en cualquier dispositivo -ordenador, tablet, smartphone-). Nuestros equipos de ingeniería, producto y diseño han hecho que sea posible contar con un servicio de llamadas con excelente calidad al menor coste del mercado. Que lo hemos conseguido hacer antes que otros players globales mucho más poderosos (como Whatsapp) es otra realidad. Pero que estamos en un país que sólo suele valorar la innovación cuando la traen otros de fuera, eso, por desgracia, es también una realidad.

Creo que las transformaciones son posibles. Que se puede ir más allá. Que se puede hacer desde aquí, desde España. Y que unos cuantos estamos lo suficientemente locos como para seguir haciéndolo. Desde Tuenti. A toda velocidad. Sin mirar atrás. El nuestro es un modelo de operador global. Nuestro compromiso con la tecnología y la innovación es lo que nos distingue de cualquier otro operador tradicional y este nuevo modelo, totalmente reinventado, es la base de lo que estamos desplegando progresivamente en otros mercados (México, Perú y Argentina) y que en unos meses se consolidará como el operador del futuro, el operador que va a ofrecer cosas que todos los clientes van a demandar a sus compañías en unos años.

.. (artículo originalmente publicado en mi blog de cinco días) ..

Los consumidores seguimos esperando ser queridos. En determinados sectores es crucial y, sin embargo, los niveles de satisfacción distan enormemente de lo que debería ser un mínimo común aceptable. Precisamente cuando los elementos de diferenciación objetiva entre productos y servicios se van diluyendo, los elementos de diferenciación percibida cobran cada vez más importancia. En este sentido, la experiencia del cliente es fundamental. La frustración de un cliente es inversamente proporcional al éxito de una marca o compañía y desgraciadamente el 45% de los clientes que acuden a los servicios de atención al cliente no alcanzan la solución que buscaban (estudio aspect TNS). El 84% de los consumidores que han contactado con un servicio de atención al cliente dicen que se sienten ignorados por las marcas. Por eso un porcentaje cada vez mayor se desahoga en las redes sociales.

Para nosotros no es así. En Tuenti Móvil estamos obsesionados con dar el mejor servicio al cliente. Siempre contestamos las dudas con personal propio: un gran equipo de customer & community, pequeño en número, pero muy eficiente por la tecnología que poco a poco seguimos mejorando, volcados como estamos en contestar las dudas y recibir feedback de la manera más digital que se nos ocurre: a través del chat. Y ahí están los resultados: los ratios actuales de satisfacción (CSI) son superiores al 82% con tiempos medios de atender una cuestión en chat de alrededor de 30 segundos. Y es que, estar tan cerca de nuestros clientes lo vemos como una oportunidad, como parte de nuestra ventaja comparativa. Nosotros les ponemos en en el centro de la experiencia. Escuchándolos, resolviendo eficazmente sus necesidades, dándoles incluso la oportunidad de participar con sus sugerencias en los procesos de mejora y diseño de nuevas funcionalidades o mejoras de nuestro producto. Esto es consecuencia directa del carácter social de nuestro operador.

Ofrecer sistemas de atención al cliente totalmente online responde plenamente a este nuevo paradigma de la oportunidad. Las nuevas herramientas de comunicación digital permiten tener constancia de todos los trámites y un seguimiento más preciso de los mismos. Además nos encontramos con el uso irrefrenable de las mismas por parte de los más jóvenes. El 74% de los clientes opinan que las compañías que ofrecen múltiples canales de comunicación ofrecen un mejor servicio. El chat se impone como la alternativa al call-center y el 42% preferiría que las empresas utilizaran más las redes sociales para atención al cliente.

Así pues el soporte al cliente debe ser cada vez más online y diversificada, pero no sólo eso: también es importante prestar atención a los procesos. Pensemos que alguien tiene una incidencia. No es suficiente con solucionar y responder al cliente que lo ha reportado sino, sobre todo, trabajar en mejorar y robustecer el proceso para evitar que le vuelva a ocurrir a nadie más. Y no sólo eso, en ocasiones no hace falta ni siquiera esperar a tener una incidencia. Mejorar la experiencia de cliente puede hacerse de muchas otras formas. Nosotros, por ejemplo, estamos experimentando mucho con nuestra propia app. Y estamos empezando a ver los primeros resultados: los ratios de clientes descontentos disminuyen de manera muy significativa cuanto más tiempo utilizan nuestra aplicación esos clientes (por toda la información y diversas funcionalidades que estamos incluyendo ahí, que además es gratis sin consumir datos ni saldo a los clientes). Es decir, a mayor uso de nuestra app, más se reduce el churn: la correlación es perfecta. Esto es así, y cada vez más. Lla experiencia del cliente debe estar desde ya en el centro de las nuevas estrategias de fidelización y diferenciación en el mercado, o acaso ¿no somos cada uno de nosotros el epicentro de la actividad comercial del siglo XXI?

.. (artículo originalmente publicado en mi blog de cinco días) ..

El Pleno del Congreso dio el pasado jueves luz verde a la nueva Ley de Emprendedores. Está bien, es un buen paso, muy positivo, y seguro que contribuirá en cierto modo a fomentar el crecimiento económico en nuestro país. Entre otras medidas, durante la tramitación de la Ley se han ampliado los incentivos fiscales con la tarifa plana para mayores de 30 años y se ha introducido la figura del IVA de caja. Sin embargo, no es suficiente, se necesita hacer más. Como se ha dicho ya muchas veces, la salida de la crisis tiene que pasar por lo digital. Y por la innovación. Y en mi opinión, en este camino hace falta tocar muchas variables en las que nuestro país tiene todavía que acelerar más.

Por ejemplo, como señala Zaryn en su blog, desde el Startup Europe Leaders Club en colaboración con la Comisión Europea, se está trabajando en propuestas de acción concretas, recogidas en el manifiesto impulsado por este grupo para apoyar al emprendimiento. Europa (y particularmente España) debe trabajar de manera más decidida en la adopción de medidas específicas que potencien de verdad las posibilidades para el lanzamiento de start-ups tecnológicas en nuestro país, aprendiendo de casos como Corea o EE.UU. (y de otros buenos ejemplos europeos como Reino Unido y Alemania).

Por ejemplo, tenemos que convertir a España en el mejor sitio para captar talento altamente cualificado técnicamente. La formación es clave, con programas adecuados a las necesidades de los tiempos que vivimos, más cercanos a la realidad de las empresas. Debe promoverse el inglés como idioma de intercambio de conocimiento y de generación de oportunidades. Hay que fomentar desde la educación primaria el “todo es posible” y la cultura del esfuerzo, para que los jóvenes crean de verdad que pueden llegar a desarrollar sus propios planes. La formación es una asignatura pendiente en donde la Ley no ha profundizado.

Debemos intentar facilitar aún más que las nuevas empresas puedan gestionar de manera más eficiente sus recursos, y sus obligaciones fiscales, al menos durante los primeros 5 años de puesta en marcha de un proyecto. Por ejemplo, con estímulos a la contratación y con esquemas más flexibles que permitan dimensionar las plantillas en función de la etapa en la que esté la compañía, así como eliminar normativas, en muchos casos anticuadas. En algunas partes de la «Ley de Emprendedores» se vislumbran algunos avances en este sentido para las grandes empresas tradicionales, pero no lo suficientemente interesantes para las empresas de reciente creación.

Por otra parte, debe ser más fácil para las empresas en España contratar fuera de la UE. Para nosotros en Tuenti ha sido uno de los frenos de captación de talento. Muchos de los perfiles que necesitamos las empresas europeas para competir internacionalmente es conseguir un acceso más fácil a aquellos que han trabajado en empresas de producto y tecnología (y casi todas las empresas de éxito en este sector son norteamericanas, no lo olvidemos). En la Ley se ha apuntado alguna medida, pero hay que ponerlo aún más fácil, para estimular el desarrollo de un ecosistema con los conocimientos, experiencia y perspectiva de esos profesionales. Como nos empeñamos muchas empresas, España, como país, debe captar más talento, tener a los mejores. Y retenerlos.

Igualmente, y relacionado con lo anterior, debe ser atractivo y justo poder hacer partícipes a los miembros de un equipo en el capital de un proyecto. Actualmente las opciones de participación para empleados tienen un tratamiento fiscal muy desfavorable en nuestro país al tributar como ingresos, lo que también es un elemento que resta competitividad a la hora de captar talento. Las empresas con las que competimos internacionalmente utilizan esquemas de compensación mucho más sofisticados, y las regulaciones que tienen esos países lo favorecen. Esto es así.

Como decía al principio, sólo el hecho de que exista una “Ley de Emprendedores“ es una buena noticia. Pero sigamos siendo críticos. Se puede hacer más. Se debe hacer más. Las medidas que aparecen ya en la Ley, junto con algunas que he intentado apuntar aquí (y muchas otras que faltan por desarrollar), podrán contribuir a modificar el panorama presente y futuro de nuestro país.

.. (artículo originalmente publicado en mi blog de cinco días) ..

Ya en 1942 Schumpeter señalaba que las innovaciones son la fuerza que hay detrás de un crecimiento económico sostenido a largo plazo, agitando en el camino sectores establecidos. Sin estas acciones disruptivas, nada cambia, no hay avances. Se trata de movimientos que obligan a progresar a todos los actores, a los emergentes pero sobre todo a los ya consolidados. Todo el mercado se ve obligado a reaccionar. Este tipo de innovación, radical, es la que impulsa a sectores más tradicionales a evolucionar, transformando ideas y conocimiento en productos y servicios nuevos o mejorados que el mercado reconozca y valore. Precisamente lo extremo de este tipo de propuestas innovadoras, hace que su adopción por usuarios y clientes lleve su tiempo. En muchos casos se crean nuevas categorías, dejando de competir en el terreno de juego habitual, pasando a ofrecer soluciones que en muchos casos ni los propios mercados, ni los clientes, esperaban encontrar.

Esto ocurre especialmente en sectores muy “comoditizados”, y es ahí donde la tecnología debe jugar un papel más relevante. Por ejemplo, en el sector telco, si analizamos las innovaciones técnicas de los últimos años, la mayoría de ellas están muy centradas en hardware, en la parte de red (con nuevas propuestas basadas en incrementar la velocidad, como las tecnologías de acceso de fibra óptica o 4G). Pero esos esfuerzos rara vez se han centrado en la ingeniería más cercana al cliente, la parte “front-end”, en donde los desarrollos pueden mejorar mucho la experiencia de usuario. En esa parte, está casi todo por hacer.

¿Y cómo se puede innovar? Generando valor, por ejemplo a través de la integración de los servicios de conectividad y de comunicación social, integrando con ellos la gestión de la cuenta de cliente de manera online, ágil, eficiente, accesible desde cualquier dispositivo (móvil o fijo), o trabajando sobre el “churn” con esquemas diferenciales que ayuden a fidelizar a los usuarios, con una atención al cliente a través de una interfaz de usuario tan distinta que, una vez se pruebe, no se quiera volver a utilizar otra cosa. En ese momento son los usuarios los que recomiendan a toda su red de contactos utilizar el servicio. Y dejan de ser clientes al uso, (que pagan únicamente por una conexión de datos), para pasar a ser, además, embajadores de la marca, encantados con una excelente solución de comunicación end-to-end, que les permite estar siempre conectados con la gente que realmente le importa. No hay atajos: hay que poner al usuario final en el centro. Es el que tiene la última palabra, concediendo el éxito o fracaso de nuevos servicios en función de la calidad o valor percibido.

Integrar de manera diferencial estos dos mundos: el telco (y la conectividad de datos), con el del internet móvil (la comunicación social, en la nube), es la única manera real de generar valor a futuro en nuestro sector. La cultura, los equipos y perfiles profesionales que se necesitan para hacer una realidad de esta visión son muy diferentes a los que han venido desempeñando puestos de responsabilidad en las industrias tradicionales. Las organizaciones tienen que cambiar. Hay que transformarlas, si queremos que se tomen decisiones diferentes, valientes, que ayuden a implementar soluciones tecnológicas que realmente tengan impacto. Si no se cambia, seguiremos haciendo lo mismo, estancados, sin asumir riesgos, inmóviles en la zona de confort, mirando los indicadores tradicionales que impiden el cambio, la transformación.

Nosotros en Tuenti, estamos enfocados en la innovación en productos que aportan servicios de valor añadido para los usuarios finales. El concepto Zerolímites es la cristalización de esta visión: ningún operador puede hoy en día ofrecer algo tan diferencial. Ninguno tiene embebida una aplicación propia que permite a sus clientes hablar (VoIP, chatear, y compartir con la red de amigos), incluso cuando no tienen saldo. Dónde todo el tráfico que el cliente hace en ella, no se contabiliza, y le permite estar siempre conectado. Rompiendo las barreras de lo imposible. Integrando en la experiencia del usuario funcionalidades y posibilidades inéditas hasta ahora en el sector. Con la gestión de cuenta y soporte en la misma aplicación. Y lo mejor, es que sólo es el principio. Para nosotros, la partida empieza ahora. Hemos sentado las bases de la telco del futuro, y no vemos límites para seguir mejorando, reconsiderando siempre todo lo establecido, y buscando siempre los mejores estímulos para seguir innovando.