.. la necesaria transformación ..

.. (artículo originalmente publicado en mi blog de cinco días) ..

Escribía el otro día Zaryn, fundador y chairman de Tuenti, sobre lo transformador que es el periodo que estamos viviendo en el campo de las comunicaciones. No puedo estar más de acuerdo. Y es que, en mi opinión, no nos podemos quedar quietos. Ninguna empresa. Hay que evolucionar e interpretar bien el entorno tan dinámico en el que nos ha tocado competir. En ámbitos más cercanos a start-ups, emprendedores o empresarios autónomos, es muy habitual hablar de invertir en proyectos innovadores, de asumir riesgos, o de “pivotar”. Y no deja de ser paradójico, cuando es precisamente a las grandes corporaciones a las que más falta les hace asumir esos riesgos, y lanzarse con decisión a tratar de construir modelos menos tradicionales, no necesariamente probados. Precisamente porque es lo que hacen los challengers: Los nuevos entrantes que se cuestionan el orden establecido, el statu quo, y que saben perfectamente que la única manera de conseguir resultados es rompiendo las normas, y pensando out-of-the-box.

En Tuenti lo sabemos muy bien. Lo tenemos dentro de nuestro ADN y lo vivimos como parte esencial de nuestra naturaleza. Muy pocas empresas pueden hablar de “pivotar” como podemos hacerlo nosotros. Muy pocas empresas en el mundo lo han hecho de una manera tan brutal y tan rápida, cambiando por completo nuestro modelo de negocio: de ser una red social, a ser un operador móvil. De generar grandes audiencias y monetizar con publicidad, a pasar a un modelo de suscripción freemium basado en la prestación de servicios de telecomunicaciones (facturando mucho más ya que en los mejores momentos de la antigua red social). Prácticamente ninguna de las redes sociales locales ha conseguido reinventarse como hemos hecho nosotros, sentando las bases de lo que viene a continuación. Lo hablaba el otro día con el propio Zaryn y todo el equipo en nuestra reunión anual. Hemos sentado las bases para hacer grandes cosas. Y lo vamos a aprovechar. Tal y como las conocíamos, las redes sociales murieron para dejar paso a nuevas herramientas de comunicación social móvil y digital.

Es importante comprender cada día cómo van cambiando los comportamientos y hábitos de uso de nuestros clientes. Hace tiempo que estaba claro que el futuro va a estar determinado por una cultura siempre online gracias a la nueva conectividad de los dispositivos móviles y que la innovación era la única forma de continuar transformando el futuro de las comunicaciones sociales. Analizamos las tendencias de cómo quiere comunicarse la gente, entendiendo cómo van a ser las cosas en unos meses/años, para así tratar de anticiparnos, tratando de responder con soluciones tecnológicas a esos problemas concretos que ya tienen nuestros clientes. Problemas a los que otros no han conseguido responder precisamente por no haber invertido con firmeza en innovación, por no haber tomado decisiones difíciles cuando era el momento. Problemas reales, de gente real, que además nos ayudan a explicar de una manera más clara nuestra propuesta de valor cuando pensamos en ellos. ¿Acceder a tu agenda y llamar desde el ordenador o tablet cuando tu móvil se ha quedado sin batería? ¿Llamar desde Roma a Zaragoza con tu número, y sin coste? Ventajas que ya se pueden disfrutar con Tuenti.

Y sobre estas bases, es sobre las que nos gusta construir y conseguir resultados. Hablamos de hechos, no de ideas. A día de hoy, hay OTTs que tienen una propuesta de valor basada en voz sobre datos y operadores con propuestas basada en llamadas GSM. Nosotros somos lo únicos en el mundo que vemos un futuro con ambos servicios en un único proveedor, para que el cliente de manera transparente se aproveche de la mejor opción en cada situación. Tuenti es el único operador con app de llamadas propia, que integra lo mejor de los dos mundos. Es una realidad que hemos lanzado una herramienta de comunicación de telefonía IP, tanto para hablar app-to-app como para llamar con VozDigital (a cualquier número de teléfono desde la app en cualquier dispositivo -ordenador, tablet, smartphone-). Nuestros equipos de ingeniería, producto y diseño han hecho que sea posible contar con un servicio de llamadas con excelente calidad al menor coste del mercado. Que lo hemos conseguido hacer antes que otros players globales mucho más poderosos (como Whatsapp) es otra realidad. Pero que estamos en un país que sólo suele valorar la innovación cuando la traen otros de fuera, eso, por desgracia, es también una realidad.

Creo que las transformaciones son posibles. Que se puede ir más allá. Que se puede hacer desde aquí, desde España. Y que unos cuantos estamos lo suficientemente locos como para seguir haciéndolo. Desde Tuenti. A toda velocidad. Sin mirar atrás. El nuestro es un modelo de operador global. Nuestro compromiso con la tecnología y la innovación es lo que nos distingue de cualquier otro operador tradicional y este nuevo modelo, totalmente reinventado, es la base de lo que estamos desplegando progresivamente en otros mercados (México, Perú y Argentina) y que en unos meses se consolidará como el operador del futuro, el operador que va a ofrecer cosas que todos los clientes van a demandar a sus compañías en unos años.

.. a seguir remando !! ..

Amigo Zaryn: hoy escribías muchas cosas bonitas sobre el futuro de las comunicaciones, sobre Tuenti, sobre el equipo … y también sobre mí .. no puedo por menos que agradecerte todo lo que he aprendido cada día durante los casi cuatro años que he estado ayudando (todo lo que he podido) aquí, en Tuenti, contigo ..

.. ahora, en esta nueva etapa, en mi nueva responsabilidad, y siempre teniéndote al lado, no nos queda otra que seguir remando !! más fuerte, y con más ganas que nunca .. como siempre dices tú: a muerte !! .. como siempre digo yo: a tope !! ;) ..

.. mis canciones favoritas del 2014 ..

.. cada año me cuesta más elegir, pero aquí vuelve KabutoDJ a la carga !! .. no son las mejores, pero sí las que más me gustan de este año que ya acaba .. las mismas reglas de siempre: 4 listas en spotify, y máximo una canción por artista en cada una de las listas .. 100 canciones en total (25 en cada lista), cuidadosamente seleccionadas y ordenadas como más me gusta escucharlas .. enjoy this pop music !! ..

imprescindibles_2014
mañana_2014
tarde_2014
noche_2014

.. NYC marathon !! allá voy !! ..

 

Screenshot_2014-10-31-16-36-19-1.. escribo esto desde el aeropuerto, a punto de embarcar hacia una de las experiencias más intensas que seguramente he hecho nunca .. y es que hace apenas unas semanas, por el consejo de unos cuantos buenos amigos (y quizás también por un poco de inconsciencia !!) empecé a entrenar para correr la maratón en Nueva York .. conseguir un dorsal es algo complicado, y gracias a ellos (amigos de Proniño), voy a poder vivir esto .. este domingo correré los 42,195 km, con el único objetivo de acabar, con el único objetivo de disfrutar cada metro, con el único objetivo de vivir esta experiencia, que seguro que nunca olvidaré ..

.. los que me concoéis bien, sabéis que no soy especialmente deportista, así que me he tenido que esforzar al máximo .. y encima lo he tenido que hacer en muy poco tiempo !! .. jajajaj, todavía me acuerdo de las caras de mis tres hijos ese 10 de agosto en Menorca cuando, al volver destrozado de correr 8,27km, me miraban incrédulos al decir que iba a intentar conseguir acabar mi primera maratón .. había dejado de correr después de la San Silvestre del año pasado, y – de verdad – sólo el hecho de poder estar en la línea de salida este domingo era algo que me parecía imposible .. sí, en parte es verdad que hago esto para volver a demostrarme que no hay nada imposible .. vamos a ver !! .. espero poder llegar a la meta, pero – sobre todo – que mis hijos vean que - como en todo en la vida, esfuerzo y tesón (y algo de sacrificio) pueden ayudar a conseguir lo que uno se propone .. en fin, allá voy, allá vamos !! ..

.. el cliente en el centro de la experiencia ..

.. (artículo originalmente publicado en mi blog de cinco días) ..

Los consumidores seguimos esperando ser queridos. En determinados sectores es crucial y, sin embargo, los niveles de satisfacción distan enormemente de lo que debería ser un mínimo común aceptable. Precisamente cuando los elementos de diferenciación objetiva entre productos y servicios se van diluyendo, los elementos de diferenciación percibida cobran cada vez más importancia. En este sentido, la experiencia del cliente es fundamental. La frustración de un cliente es inversamente proporcional al éxito de una marca o compañía y desgraciadamente el 45% de los clientes que acuden a los servicios de atención al cliente no alcanzan la solución que buscaban (estudio aspect TNS). El 84% de los consumidores que han contactado con un servicio de atención al cliente dicen que se sienten ignorados por las marcas. Por eso un porcentaje cada vez mayor se desahoga en las redes sociales.

Para nosotros no es así. En Tuenti Móvil estamos obsesionados con dar el mejor servicio al cliente. Siempre contestamos las dudas con personal propio: un gran equipo de customer & community, pequeño en número, pero muy eficiente por la tecnología que poco a poco seguimos mejorando, volcados como estamos en contestar las dudas y recibir feedback de la manera más digital que se nos ocurre: a través del chat. Y ahí están los resultados: los ratios actuales de satisfacción (CSI) son superiores al 82% con tiempos medios de atender una cuestión en chat de alrededor de 30 segundos. Y es que, estar tan cerca de nuestros clientes lo vemos como una oportunidad, como parte de nuestra ventaja comparativa. Nosotros les ponemos en en el centro de la experiencia. Escuchándolos, resolviendo eficazmente sus necesidades, dándoles incluso la oportunidad de participar con sus sugerencias en los procesos de mejora y diseño de nuevas funcionalidades o mejoras de nuestro producto. Esto es consecuencia directa del carácter social de nuestro operador.

Ofrecer sistemas de atención al cliente totalmente online responde plenamente a este nuevo paradigma de la oportunidad. Las nuevas herramientas de comunicación digital permiten tener constancia de todos los trámites y un seguimiento más preciso de los mismos. Además nos encontramos con el uso irrefrenable de las mismas por parte de los más jóvenes. El 74% de los clientes opinan que las compañías que ofrecen múltiples canales de comunicación ofrecen un mejor servicio. El chat se impone como la alternativa al call-center y el 42% preferiría que las empresas utilizaran más las redes sociales para atención al cliente.

Así pues el soporte al cliente debe ser cada vez más online y diversificada, pero no sólo eso: también es importante prestar atención a los procesos. Pensemos que alguien tiene una incidencia. No es suficiente con solucionar y responder al cliente que lo ha reportado sino, sobre todo, trabajar en mejorar y robustecer el proceso para evitar que le vuelva a ocurrir a nadie más. Y no sólo eso, en ocasiones no hace falta ni siquiera esperar a tener una incidencia. Mejorar la experiencia de cliente puede hacerse de muchas otras formas. Nosotros, por ejemplo, estamos experimentando mucho con nuestra propia app. Y estamos empezando a ver los primeros resultados: los ratios de clientes descontentos disminuyen de manera muy significativa cuanto más tiempo utilizan nuestra aplicación esos clientes (por toda la información y diversas funcionalidades que estamos incluyendo ahí, que además es gratis sin consumir datos ni saldo a los clientes). Es decir, a mayor uso de nuestra app, más se reduce el churn: la correlación es perfecta. Esto es así, y cada vez más. Lla experiencia del cliente debe estar desde ya en el centro de las nuevas estrategias de fidelización y diferenciación en el mercado, o acaso ¿no somos cada uno de nosotros el epicentro de la actividad comercial del siglo XXI?

.. así ví a depeche mode en madrid ..

.. anoche tuve ocasión de volver a ver a depeche mode, otro de mis grupos favoritos .. un gran concierto, con buenos momentos, y con una banda en forma (dave muy a tope, martin brillante por momentos, y un andrew – que parece que se ha comido a otro andrew – que incluso dio algún saltito y que se quitó unos segundos sus omnipresentes gafas negras) .. especial mención al señor gahan: sin parar en todo el concierto, saltando, bailando, moviéndose como hace veinticinco años, quizás deseando no hacerse tan mayor como es ya .. pero muy bien, nos deleitó con todas las poses de frontman que se esperan de él ;) .. aquí las fotos que he subido a mi flickr ..

.. con respecto al setlist, también muy bien, con algunas variaciones menores sobre el del concierto que dieron el día antes también en el Palacio de los Deportes (transcribo tal cuál las que me confirmó mr. @mpinazo cuando comenté el concierto con él por tuiter): 1) stripped vs black celebration (me encantan las dos, pero me hizo especial ilusión que tocaran stripped, la verdad es que no me la esperaba, aquí la he subido a youtube), 2) in your room vs policy of truth (aquí salí perdiendo claramente, aunque in your room me transportó a la última vez que les ví en directo en la plaza de las ventas en la gira del songs of faith …), 3) the child inside vs slow (las dos super-prescindibles, la verdad, se las podían haber ahorrado), 4) judas vs but not tonight (claramente mejor la del viernes) y 5) home vs shake the disease (idem, una pena perdérmelas) ..

.. y es que .. una reflexión .. vaya mierda conocer casi milimétricamente lo que van a tocar !! .. por mucho que estuve días intentando abstraerme de todo para no saber las canciones, al final resulta casi imposible evitar el spoiler .. listas de spotify (gracias, oleg ;) , twitter, whatsapp, puffff .. las bandas deberían reflexionar sobre lo que implica internet, y tratar de introducir más cambios en los conciertos de sus giras ..

.. lo que más me gustó, por supuesto: a question of time (aquí en youtube), behind the wheel, y el final, cuando cerraron con never let me down again (below el vídeo que grabé) .. también me encantaron cómo sonaron las clásicas de violator y songs of faith and devotion (personalmente los dos discos más especiales de depeche por los recuerdos que me traen): enormes tanto enjoy the silence como personal jesus (con un arranque acústico super-ralentizado muy rico, que he subido aquí a youtube), así como halowalking on my shoes y i feel you .. por supuesto bailamos todos a muerte el just can’t get enough .. y, bueno, sí, de los últimos discos, he de reconocer que tanto precious como the pain im used to me gustan mucho como suenan en directo (del último la verdad es que, si acaso, angel) ..

.. mis decepciones (imagino que igual que muchos): incomprensible para mí que olviden de una manera tan dura un álbum tan clave en su discografía como es some great reward .. incomprensible también las nulas referencias a los dos anteriores (construction time again y a broken frame) .. tres discos que a mí por lo menos me marcaron mucho en su día, y que hubiera sido maravilloso poder revivir .. imperdonable por ejemplo que no incluyeran ayer everything counts como guiño a su última actuación en nuestro país .. en fin, eso sí, en su defensa he de decir que fue un detalle ahorrarnos cualquier tentación de tocar nada de exciter y the sound of universe (discos que estoy seguro que – si pudieran – eliminarían de su discografía y borrarían cualquier referencia a ellos en wikipedia, no sé si mucha gente se quejaría ;) (broma) ..

.. ¿lo peor de una gran noche de pop? pues, sin ningún lugar a duda: la gente .. muy sosa, muy poco activa, casi sin meterse en el concierto hasta el final, muy pocos saltos, muy poco baile, ¿muy mayores? (es cierto que cuando salíamos me iba fijando y la edad media era bastante alta, incluso entre mis amigos he de decir, jejeje) .. hombre, yo espero eso de la gente que va a gradas .. pero es quizás lo único que me fastidió un poco, esperaba un poco más de “acción” en primeras filas .. todo estuvo “demasiado tranquilo” .. aún con todo, una nueva gran noche de música .. grandes depeche !! gracias !! ..  

.. mis listas de 2013 ..

.. con mucho más retraso del que me gustaría, pero fiel a mi tradición, traslado aquí  las listas de discos y canciones que más han gustado el pasado año a @KabutoDJ .. como siempre: no son las mejores, pero sí las que más me gustan ..

.. por un lado, mis discos favoritos del 2013 (ya actualizados, como todos los años, en la sección de discos que hay que oír antes de morir) han sido:

10.- vampire weekend modern vampires of the city ..
[vinyl, amazon]
9.- fuzz fuzz .. [vinyl, amazon]
8.- deerhunter monomania .. [vinyl, amazon]
7.- foals holy fire .. [vinyl, amazon]
6.- disclosure settle .. [vinyl, amazon]
5.- chvrches the bones of what you believe ..
[vinyl, amazon]
4.- the national trouble will find me ..
[vinyl, amazon]
3.- ducktails the flower lane .. [vinyl, amazon]
2.- savages silence yourself .. [vinyl, amazon]
1.- triángulo de amor bizarro victoria mística .. [cd, amazon]

.. y, por otro lado, las mejores canciones .. las reglas son bien conocidas: 4 listas (imprescindibles, mañana, tarde y noche), con 25 canciones cada una (100 temazos en total) y máximo una canción por artista en cada una de las listas .. el orden de las listas es como me gusta a mi escucharlas ..

mañana_2013
tarde_2013
noche_2013
imprescindibles_2013

.. además de la sort-list, aquí tenéis las listas “ampliadas” (hay buenas canciones que no han entrado) .. (mañana_lista_larga, tarde_lista_larga y noche_lista_larga) enjoy this music !! ..

.. san silvestre 2013 ..

.. imposible arrancar el 2014 con mejor sensación que la de superarse a uno mismo .. aunque no estoy corriendo todo lo que me gustaría, aquí está el resultado de mi pequeña superación: en un año he pasado de hacer los 10K de la san silvestre en 1h:16min (el post del año pasado aquí) a cerrar la de este año por debajo de los 58min (mi mejor marca personal) ..

.. estoy muy contento pero, sobre todo, porque físicamente me encuentro mejor que nunca (lo cierto es que realmente he vuelto a hacer deporte en agosto de este verano) .. así que nada, este año, a seguir disfrutando mientras corro, a seguir entrenando, y a tratar de mejorar – poquito a poco – esta marca, y – quién sabe – quizás subir la distancia !! ;) ..

.. por cierto, qué bueno coincidir en el metro al volver con Javi, mi gran amigo de siempre !! :) .. digo coincidir porque es casi imposible encontrar a nadie de los muchos que sabes que están por allí entre las más de 40.000 personas que allí estaban este año !! ..

.. en la entrega de premios a los mejores planes de negocio de la X Competición de Creación de Empresas UPM ..

.. me pasa @nuriadefuria el vídeo de la conferencia que dí en el acto de la UPM, en la ceremonia de entrega de premios a los mejores planes de negocio de la X Competición de Creación de Empresas UPM, en la que además se celebraba el X aniversario de la misma ..