.. (artículo originalmente publicado en mi blog de cinco días) ..

Los consumidores seguimos esperando ser queridos. En determinados sectores es crucial y, sin embargo, los niveles de satisfacción distan enormemente de lo que debería ser un mínimo común aceptable. Precisamente cuando los elementos de diferenciación objetiva entre productos y servicios se van diluyendo, los elementos de diferenciación percibida cobran cada vez más importancia. En este sentido, la experiencia del cliente es fundamental. La frustración de un cliente es inversamente proporcional al éxito de una marca o compañía y desgraciadamente el 45% de los clientes que acuden a los servicios de atención al cliente no alcanzan la solución que buscaban (estudio aspect TNS). El 84% de los consumidores que han contactado con un servicio de atención al cliente dicen que se sienten ignorados por las marcas. Por eso un porcentaje cada vez mayor se desahoga en las redes sociales.

Para nosotros no es así. En Tuenti Móvil estamos obsesionados con dar el mejor servicio al cliente. Siempre contestamos las dudas con personal propio: un gran equipo de customer & community, pequeño en número, pero muy eficiente por la tecnología que poco a poco seguimos mejorando, volcados como estamos en contestar las dudas y recibir feedback de la manera más digital que se nos ocurre: a través del chat. Y ahí están los resultados: los ratios actuales de satisfacción (CSI) son superiores al 82% con tiempos medios de atender una cuestión en chat de alrededor de 30 segundos. Y es que, estar tan cerca de nuestros clientes lo vemos como una oportunidad, como parte de nuestra ventaja comparativa. Nosotros les ponemos en en el centro de la experiencia. Escuchándolos, resolviendo eficazmente sus necesidades, dándoles incluso la oportunidad de participar con sus sugerencias en los procesos de mejora y diseño de nuevas funcionalidades o mejoras de nuestro producto. Esto es consecuencia directa del carácter social de nuestro operador.

Ofrecer sistemas de atención al cliente totalmente online responde plenamente a este nuevo paradigma de la oportunidad. Las nuevas herramientas de comunicación digital permiten tener constancia de todos los trámites y un seguimiento más preciso de los mismos. Además nos encontramos con el uso irrefrenable de las mismas por parte de los más jóvenes. El 74% de los clientes opinan que las compañías que ofrecen múltiples canales de comunicación ofrecen un mejor servicio. El chat se impone como la alternativa al call-center y el 42% preferiría que las empresas utilizaran más las redes sociales para atención al cliente.

Así pues el soporte al cliente debe ser cada vez más online y diversificada, pero no sólo eso: también es importante prestar atención a los procesos. Pensemos que alguien tiene una incidencia. No es suficiente con solucionar y responder al cliente que lo ha reportado sino, sobre todo, trabajar en mejorar y robustecer el proceso para evitar que le vuelva a ocurrir a nadie más. Y no sólo eso, en ocasiones no hace falta ni siquiera esperar a tener una incidencia. Mejorar la experiencia de cliente puede hacerse de muchas otras formas. Nosotros, por ejemplo, estamos experimentando mucho con nuestra propia app. Y estamos empezando a ver los primeros resultados: los ratios de clientes descontentos disminuyen de manera muy significativa cuanto más tiempo utilizan nuestra aplicación esos clientes (por toda la información y diversas funcionalidades que estamos incluyendo ahí, que además es gratis sin consumir datos ni saldo a los clientes). Es decir, a mayor uso de nuestra app, más se reduce el churn: la correlación es perfecta. Esto es así, y cada vez más. Lla experiencia del cliente debe estar desde ya en el centro de las nuevas estrategias de fidelización y diferenciación en el mercado, o acaso ¿no somos cada uno de nosotros el epicentro de la actividad comercial del siglo XXI?

.. (artículo originalmente publicado en mi blog de cinco días) ..

El Pleno del Congreso dio el pasado jueves luz verde a la nueva Ley de Emprendedores. Está bien, es un buen paso, muy positivo, y seguro que contribuirá en cierto modo a fomentar el crecimiento económico en nuestro país. Entre otras medidas, durante la tramitación de la Ley se han ampliado los incentivos fiscales con la tarifa plana para mayores de 30 años y se ha introducido la figura del IVA de caja. Sin embargo, no es suficiente, se necesita hacer más. Como se ha dicho ya muchas veces, la salida de la crisis tiene que pasar por lo digital. Y por la innovación. Y en mi opinión, en este camino hace falta tocar muchas variables en las que nuestro país tiene todavía que acelerar más.

Por ejemplo, como señala Zaryn en su blog, desde el Startup Europe Leaders Club en colaboración con la Comisión Europea, se está trabajando en propuestas de acción concretas, recogidas en el manifiesto impulsado por este grupo para apoyar al emprendimiento. Europa (y particularmente España) debe trabajar de manera más decidida en la adopción de medidas específicas que potencien de verdad las posibilidades para el lanzamiento de start-ups tecnológicas en nuestro país, aprendiendo de casos como Corea o EE.UU. (y de otros buenos ejemplos europeos como Reino Unido y Alemania).

Por ejemplo, tenemos que convertir a España en el mejor sitio para captar talento altamente cualificado técnicamente. La formación es clave, con programas adecuados a las necesidades de los tiempos que vivimos, más cercanos a la realidad de las empresas. Debe promoverse el inglés como idioma de intercambio de conocimiento y de generación de oportunidades. Hay que fomentar desde la educación primaria el “todo es posible” y la cultura del esfuerzo, para que los jóvenes crean de verdad que pueden llegar a desarrollar sus propios planes. La formación es una asignatura pendiente en donde la Ley no ha profundizado.

Debemos intentar facilitar aún más que las nuevas empresas puedan gestionar de manera más eficiente sus recursos, y sus obligaciones fiscales, al menos durante los primeros 5 años de puesta en marcha de un proyecto. Por ejemplo, con estímulos a la contratación y con esquemas más flexibles que permitan dimensionar las plantillas en función de la etapa en la que esté la compañía, así como eliminar normativas, en muchos casos anticuadas. En algunas partes de la “Ley de Emprendedores” se vislumbran algunos avances en este sentido para las grandes empresas tradicionales, pero no lo suficientemente interesantes para las empresas de reciente creación.

Por otra parte, debe ser más fácil para las empresas en España contratar fuera de la UE. Para nosotros en Tuenti ha sido uno de los frenos de captación de talento. Muchos de los perfiles que necesitamos las empresas europeas para competir internacionalmente es conseguir un acceso más fácil a aquellos que han trabajado en empresas de producto y tecnología (y casi todas las empresas de éxito en este sector son norteamericanas, no lo olvidemos). En la Ley se ha apuntado alguna medida, pero hay que ponerlo aún más fácil, para estimular el desarrollo de un ecosistema con los conocimientos, experiencia y perspectiva de esos profesionales. Como nos empeñamos muchas empresas, España, como país, debe captar más talento, tener a los mejores. Y retenerlos.

Igualmente, y relacionado con lo anterior, debe ser atractivo y justo poder hacer partícipes a los miembros de un equipo en el capital de un proyecto. Actualmente las opciones de participación para empleados tienen un tratamiento fiscal muy desfavorable en nuestro país al tributar como ingresos, lo que también es un elemento que resta competitividad a la hora de captar talento. Las empresas con las que competimos internacionalmente utilizan esquemas de compensación mucho más sofisticados, y las regulaciones que tienen esos países lo favorecen. Esto es así.

Como decía al principio, sólo el hecho de que exista una “Ley de Emprendedores“ es una buena noticia. Pero sigamos siendo críticos. Se puede hacer más. Se debe hacer más. Las medidas que aparecen ya en la Ley, junto con algunas que he intentado apuntar aquí (y muchas otras que faltan por desarrollar), podrán contribuir a modificar el panorama presente y futuro de nuestro país.